Las redes sociales se han convertido en una parte integral de nuestra vida diaria, así como en un componente necesario de cualquier negocio en línea.
Lograr el equilibrio adecuado en la participación en las redes sociales suele ser una tarea difícil para los especialistas en marketing. Esta pregunta se vuelve especialmente relevante cuando se trata de lidiar con críticas negativas.
Las redes sociales han proporcionado una plataforma para que las personas hablen abiertamente sobre las empresas y los servicios que brindan. Y los especialistas en marketing más progresistas se han dado cuenta de que necesitan invertir en las redes sociales para controlar lo que está sucediendo. Permitir que una queja se convierta en anti-publicidad viral es un desastre de relaciones públicas para cualquier empresa, por lo que es importante responder a las consultas de los clientes en las redes sociales de manera oportuna.
Pero este artículo no trata tanto de la necesidad de reaccionar (esto es tan obvio), sino de cómo reaccionar para volver lo negativo a tu favor.
Las quejas en las redes sociales son una oportunidad de crecimiento
Las redes sociales se han convertido en gran parte en parte de nuestra vida diaria. Nada impide que los clientes expresen sus quejas en Twitter y otras plataformas, lo que coloca a las empresas en una posición en la que tienen que brindar prácticamente atención al cliente en las redes sociales o arriesgar su reputación sin ninguna oportunidad de apelar.
Sin embargo, responder a las quejas hoy ya no es suficiente; debemos convertirlas en una experiencia positiva. Los ejemplos de este artículo ilustran la eficacia de este enfoque.
Las empresas que buscan mejorar su servicio al cliente y el soporte de las redes sociales cuando manejan quejas e interactúan con los clientes deben tener en cuenta lo siguiente:
- Responda con prontitud.Darle al cliente una compensación monetaria y una respuesta ingeniosa es mucho menos efectivo cuando se retrasa. Para que tus esfuerzos en las redes sociales no sean en vano, debes estar siempre dispuesto al diálogo. La respuesta dada en unos minutos puede ayudarlo a corregir fundamentalmente la situación y elevar su imagen a los ojos de los clientes.
- No tenga miedo de mostrar un poco de personalidad. Sainsbury’s pudo haber parecido una tontería al intercambiar juegos de palabras con su cliente, pero al hacerlo, demostró que la cuenta está representada por personas reales con sentido del humor. El humor típicamente inglés fue la razón principal por la que este diálogo se volvió viral. Siéntase libre de divertirse y relajarse, pero asegúrese de «leer» la situación correctamente cuando lo haga.
- Empatizar y comprender. Cuando responda a las quejas en las redes sociales, asegúrese de tomarse el tiempo para comprender completamente la situación y mostrar empatía por el cliente. Demostrarle que comprende por qué está molesto puede contribuir en gran medida a resolver el conflicto de manera positiva.
Las historias de esta publicación son un ejemplo del gran compromiso del cliente en las redes sociales. Varias marcas se han hecho un nombre con el enfoque adecuado para este canal.
Las quejas son una parte familiar de cualquier negocio, pero la forma en que las maneja es lo que lo diferencia de la competencia para mejor. No debe eliminar las reseñas negativas, si las hay, de su página de destino . Nueve de cada diez veces, ignorar no es la solución. A veces solo necesitas asumir la culpa e intentar arreglar la situación.