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Cómo responder las quejas en redes sociales de los clientes

Las redes sociales se han convertido en una parte integral de nuestra vida diaria, así como en un componente necesario de cualquier negocio en línea.

Lograr el equilibrio adecuado en la participación en las redes sociales suele ser una tarea difícil para los especialistas en marketing. Esta pregunta se vuelve especialmente relevante cuando se trata de lidiar con críticas negativas.

Las redes sociales han proporcionado una plataforma para que las personas hablen abiertamente sobre las empresas y los servicios que brindan. Y los especialistas en marketing más progresistas se han dado cuenta de que necesitan invertir en las redes sociales para controlar lo que está sucediendo. Permitir que una queja se convierta en anti-publicidad viral es un desastre de relaciones públicas para cualquier empresa, por lo que es importante responder a las consultas de los clientes en las redes sociales de manera oportuna.

Pero este artículo no trata tanto de la necesidad de reaccionar (esto es tan obvio), sino de cómo reaccionar para volver lo negativo a tu favor.

Las quejas en las redes sociales son una oportunidad de crecimiento

Las redes sociales se han convertido en gran parte en parte de nuestra vida diaria. Nada impide que los clientes expresen sus quejas en Twitter y otras plataformas, lo que coloca a las empresas en una posición en la que tienen que brindar prácticamente atención al cliente en las redes sociales o arriesgar su reputación sin ninguna oportunidad de apelar.

Sin embargo, responder a las quejas hoy ya no es suficiente; debemos convertirlas en una experiencia positiva. Los ejemplos de este artículo ilustran la eficacia de este enfoque.

Las empresas que buscan mejorar su servicio al cliente y el soporte de las redes sociales cuando manejan quejas e interactúan con los clientes deben tener en cuenta lo siguiente:

  • Responda con prontitud.Darle al cliente una compensación monetaria y una respuesta ingeniosa es mucho menos efectivo cuando se retrasa. Para que tus esfuerzos en las redes sociales no sean en vano, debes estar siempre dispuesto al diálogo. La respuesta dada en unos minutos puede ayudarlo a corregir fundamentalmente la situación y elevar su imagen a los ojos de los clientes.
  • No tenga miedo de mostrar un poco de personalidad. Sainsbury’s pudo haber parecido una tontería al intercambiar juegos de palabras con su cliente, pero al hacerlo, demostró que la cuenta está representada por personas reales con sentido del humor. El humor típicamente inglés fue la razón principal por la que este diálogo se volvió viral. Siéntase libre de divertirse y relajarse, pero asegúrese de «leer» la situación correctamente cuando lo haga.
  • Empatizar y comprender. Cuando responda a las quejas en las redes sociales, asegúrese de tomarse el tiempo para comprender completamente la situación y mostrar empatía por el cliente. Demostrarle que comprende por qué está molesto puede contribuir en gran medida a resolver el conflicto de manera positiva.

Las historias de esta publicación son un ejemplo del gran compromiso del cliente en las redes sociales. Varias marcas se han hecho un nombre con el enfoque adecuado para este canal.

Las quejas son una parte familiar de cualquier negocio, pero la forma en que las maneja es lo que lo diferencia de la competencia para mejor. No debe eliminar las reseñas negativas, si las hay, de su página de destino . Nueve de cada diez veces, ignorar no es la solución. A veces solo necesitas asumir la culpa e intentar arreglar la situación.

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Cómo usar Instagram para estudios de mercado

Cualquier empresa tiene recursos limitados y opera en un mercado con cierto volumen, clientes eternamente insatisfechos y competidores malvados. Hay oportunidades en el mercado en las que una empresa puede tener éxito (obtener ganancias). En estas condiciones, la empresa debe utilizar sabiamente sus recursos internos para ganar cuota de mercado, recibir clientes y beneficios estables.

Instagram tiene alrededor de mil millones de usuarios, incluidas unas 25 millones de empresas. Hay tres formas principales de utilizar esta red social para la investigación de mercados:

  1. Centro;
  2. Control deslizante Emoji;
  3. Seguimiento de menciones de marca.

Hacer encuestas

En julio de 2018, Instagram agregó pegatinas: encuestas breves que se pueden publicar en Historias. Los usuarios no solo pueden votar, sino también ver los resultados en tiempo real.

A continuación, puede ver un ejemplo del uso de dichas encuestas en la página de una marca conocida. Animan a los suscriptores a votar por el producto que les gusta:

Control deslizante Emoji

Instagram presentó el control deslizante de emoji en mayo de 2018. Vale la pena señalar que las Historias con esta nueva función obtienen un 15% más de participación que otras.

ASOS permite a los suscriptores calificar sus productos con un control deslizante de emoji. Esto permite una retroalimentación más completa que las encuestas de dos opciones.

Seguimiento de menciones de marca

Como todas las grandes empresas, Coca Cola monitorea constantemente la cantidad de clientes satisfechos e insatisfechos en Instagram. No es de extrañar que los clientes insatisfechos escriban críticas negativas en las publicaciones de las redes sociales:

Al igual que en Facebook, Twitter y Vkontakte, los comentarios en Instagram son una excelente fuente para analizar la opinión de los consumidores. También se pueden recopilar opiniones de aquellos usuarios que no son suscriptores.

Si su empresa es pequeña, puede utilizar el marketing de influencers para obtener comentarios de sus clientes. Según las estadísticas, su volumen en el mundo supera los dos mil millones de dólares. Además, descubrió que el 67% de las empresas planean aumentar su inversión en marketing de influencers este año.

En 2018, Tommy Hilfiger invitó a Lewis Hamilton a participar en el lanzamiento de una nueva colección. En colaboración con la marca, Lewis trabajó en el diseño del producto y publicó publicaciones en Instagram con el hashtag y la etiqueta del producto adecuados. Debido a que Lewis tiene muchos seguidores activos, sus publicaciones generan expectación y permiten que la marca obtenga opiniones de los clientes.

Por supuesto, es poco probable que tenga una marca global y no pueda permitirse asociarse con un piloto famoso de Fórmula 1. Sin embargo, incluso la empresa más pequeña puede organizar una campaña de marketing de microinfluenciadores. Puede comenzar a colaborar con blogueros locales cuyos perfiles tienen muchos suscriptores activos. Esto le permitirá no solo obtener comentarios de los clientes, sino también atraer nuevos clientes.

Por lo tanto, las redes sociales populares son una fuente valiosa de comentarios de los clientes sobre su empresa. Si bien estos datos no son una muestra representativa de su base de clientes en general, aquí es donde puede encontrar respuestas honestas e historias sinceras de quienes usan su producto o servicios.

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Cómo utilizar las redes sociales para la investigación de mercados

Las redes sociales no son una fuente ideal para la investigación de mercados. Se trata de una muestra no representativa y, para una pequeña empresa, la muestra es demasiado pequeña.

Sin embargo, para las grandes empresas, la investigación de mercados en las redes sociales es de suma importancia, ya que aquí es donde pasan su tiempo los fanáticos más fervientes de la marca.

¿Cuál es la mejor investigación de mercados para hacer en las redes sociales?

Las redes sociales pueden ser una herramienta útil para ayudarlo a obtener lo siguiente:

  • Comentarios inmediatos de los consumidores, datos sobre su experiencia personal de uso de su producto o servicio.
  • Información sobre cómo mejorar un producto o servicio (según clientes).

La principal ventaja de las redes sociales es que los datos se pueden recopilar muy rápidamente, ya que casi la mitad de los usuarios inician sesión en su perfil al menos una vez al día.

Además, las opiniones honestas de los clientes se muestran en las redes sociales. Los consumidores tienen hambre de comunicación de marca. Esto es lo que dicen las estadísticas sobre este puntaje:

  • El 95% de los consumidores de entre 18 y 34 años tienen más probabilidades de seguir una marca en las redes sociales.
  • Los compradores informan que gastan entre un 20 y un 40% más de dinero en marcas que han interactuado con ellos en las redes sociales.
  • El 71% de los compradores que han tenido experiencia con una marca en las redes sociales son más propensos a recomendarla a amigos y conocidos.

En esta publicación, aprenderá todo lo que necesita saber sobre qué investigación de mercado es más efectiva en las redes sociales en todo lo que respecta a Facebook:

Cómo utilizar Facebook para la investigación de mercados

Estas plataformas de redes sociales ofrecen cuatro formas principales de realizar una investigación cualitativa:

  1. Centro;
  2. Concursos;
  3. Llamados a la acción;
  4. Seguimiento de menciones de marca.

1. Encuestas

Generalmente, las encuestas obtienen más Me gusta que cualquier otro tipo de publicación. No se necesita mucho tiempo o esfuerzo para crear una encuesta, obtener comentarios valiosos y analizar los datos.

No todas las encuestas deben ser serias. Por ejemplo, Starbucks hizo a los suscriptores una pregunta sobre cómo se ve normalmente su pedido. En 22 minutos, generó 2267 me gusta y 1660 comentarios.

2. Competiciones

La oportunidad de ganar un premio puede atraer fácilmente a los suscriptores para que proporcionen sus direcciones de correo electrónico, compartan contenido autogenerado (como fotos, videos, testimonios) con usted o brinden comentarios sobre su producto.

Por ejemplo, GoPro organizó una competencia llamada Best Line. El premio principal fue de $ 15.000. Los concursantes debían crear un video de producto basado en su experiencia. Como resultado, la compañía recibió una gran variedad de videos inmersivos que representaban experiencias genuinas de los clientes.

4. Seguimiento de menciones de marca

También puede obtener información valiosa de aquellos que no están en su grupo. Según las estadísticas, el 96% de los que hablan de una marca no son suscriptores de su grupo en las redes sociales.

Christine Smaby explica: “Cuando los consumidores comparten sus historias de compromiso con la marca, no solo hablan de sus preocupaciones. De hecho, le muestran cómo hacer que su producto o servicio sea aún mejor «.

Puede rastrear menciones de su marca en Internet utilizando herramientas especiales como Mention, Brandwatch, Meltwater, Digimind Social, Brand24, Radarly, etc.

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¿Cómo trabajar en una marca en las redes sociales?

El éxito de su negocio depende de muchos factores. La reputación es una de las más fundamentales. La World Wide Web pone a disposición del público cualquier información en segundos. Muchas personas sólo empiezan a pensar en su imagen en línea cuando las críticas negativas empiezan a reducir las cifras generales de ventas. Y por nada.

¿Qué significa para los negocios? Es simple. Trabajar en la presencia de la marca en las redes sociales. Ofrezca a su público contenidos de calidad en los medios sociales, involúcrelos y ayúdelos a tomar las decisiones correctas para el consumidor.

Crear una estrategia para redes sociales

Para desarrollar su estrategia, responda a las siguientes preguntas:

¿Para qué necesitas smm? Identifica los objetivos que quieres alcanzar a través de los medios sociales. Para ello, recomendamos usar el principio SMART.

Ejemplo: Aumentar el número de visitas al sitio de las redes sociales en un 35% en tres meses.

¿Quién es su público objetivo? Debes entender para quién trabajas y a quién quieres ver como tu cliente. Si crees que tu público objetivo no está presente en las redes sociales – estás profundamente equivocado. Encuéntralo con publicidad dirigida, busca a través de los intereses. Crear personas de marketing (un perfil claro del cliente ideal de su empresa), para cada segmento de Asia Central. Esto le ayudará a entender lo que quieren sus clientes y a construir una estrategia de marketing para satisfacer mejor sus necesidades y ganar en lealtad. Se garantiza que esa interacción conduce a relaciones a largo plazo con los clientes.

El siguiente paso después de abordar las cuestiones estratégicas será establecer objetivos tácticos. Será necesario determinar el estilo y el tono de la comunicación con los abonados. Aproveche las siguientes recomendaciones:

  • Elija un empleado responsable que maneje los medios sociales y publique según el plan de contenido.
  • Elija un empleado que actúe como experto. Por ejemplo, asigne un director de departamento de perfiles a esta función. Actuará como el principal experto en publicaciones, responderá a preguntas complejas de los usuarios y moderará los conflictos.

Ofrecer contenido de calidad

Crear y promocionar sus propios materiales, reenviar los más populares. Aplicar diferentes variaciones de contenido, mezclarlo con video y animación. Presta atención al atractivo visual y a los mensajes coloridos, usa fotos, dibujos e infografías de calidad. Limpia el texto de la palabra basura. Asegúrate de animar a los usuarios a que den su opinión, llevándolos a un diálogo.

Mejorar continuamente su contenido

No basta con crear un contenido de calidad. Necesita ser optimizada. Todo el tiempo. Incluso si piensas que es muy guay. Las páginas no deben ser un peso muerto. Tienen que «vivirlo». Y darles la conversión, en consecuencia. ¿Qué hay que hacer al respecto?

  • Utiliza gráficos coloridos en tus publicaciones.
  • Crear titulares pegadizos y llamadas a la acción. Eso es un 90% de éxito. Y sí, no te olvides de la legibilidad.
  • Muéstrate a los motores de búsqueda de Google. Para ello, rellene los metadatos del sitio y las palabras clave, use hashtags. Por cierto, todo esto te hará más visible y en la búsqueda interior.